KENNISPARTNER SALESFORCE Wie volgt Hoe kun je als gemeente je dienstverlening nog persoonlijker maken? Met de digitale transformatie die zij doormaakt geeft gemeente Tilburg een goed voorbeeld. Andere gemeenten en vergelijkbare organisaties kunnen hun voordeel doen met de kennis en ervaringen die hier zijn opgedaan. ier jaar geleden stak Tilburg haar nek uit. De gemeente koos ervoor de publieke dienstverlening ingrijpend te veranderen met een centraal CRM-systeem van Salesforce. Met als doel het relatiebeheer via alle klantcontactkanalen op een hoger niveau te brengen. Wat kun je doen om je inwoner datgene te bieden wat hij op dat moment nodig heeft; snel, doelgericht en op grote schaal? 'Die uitdaging zijn we met Salesforce aangegaan', aldus Marcel van Gool, teammanager klantgedreven dienstverlening bij gemeente Tilburg. ‘De kracht van Salesforce is dat het een 360 graden klantbeeld kan creëren, waarmee we een inwoner bij de hand kunnen nemen in zijn reis door de V het voorbeeld van Tilburg? Wegbereider voor optimale publieke dienstverlening gemeentelijke dienstverlening, via welke ingang hij ons ook benadert.’ Een hogere klantwaarde leidt tot efficiency De eerste resultaten beginnen zichtbaar te worden: kortere doorlooptijden en een verbeterde klantwaardering. Marcel van Gool: ‘Uiteindelijk wil je met deze oplossing de klantwaarde verhogen. Als je daarmee begint, leidt dat vanzelf tot efficiencyvoordelen, is mijn overtuiging. We zien het bijvoorbeeld terug in de reductie van duur, persoonlijk klantcontact bij laagwaardige hulpvragen. Die tijd kunnen we gebruiken voor advies bij complexere zaken.’ Betere terugbelverzoeken De ontwikkeling naar de configuratie die het nu is, is niet zonder slag of stoot gegaan. Het vroeg veel van het vernuft van IT-partner Brightfox om alle componenten goed te organiseren. ‘Neem zoiets als het terugbelverzoek. Die heeft een belangrijke brugfunctie tussen front- en backoffice. We gaan het nu zo inregelen dat alle medewerkers een notitie in de vorm van een pushbericht kunnen krijgen. Zij kunnen dan - indien gerechtigd daartoe - ook meteen het dossier erbij pakken om de voorgeInwoners bij de hand nemen in hun reis door de gemeentelijke dienstverlening. schiedenis van de melding te bekijken. We hebben een dashboard ontwikkeld waarmee je ziet in hoeverre de terugbelverzoeken zijn opgevolgd en succesvol afgehandeld. Dat maakt het werkproces transparanter. Maar voordat we zo ver waren, moesten wel wat obstakels overwinnen’, vertelt Kay Leussink, account executive voor de publieke sector bij Salesforce. Ook een oplossing voor andere gemeenten Die kennis en ervaringen leiden tot een ‘rijker’ Salesforce platform. Leussink: ‘Zie ons platform als een samenhangend stelsel van losse modules. Als je iets nieuws gemaakt hebt, kun je het makkelijk toevoegen aan het geheel, zodat je nog betere oplossingen kunt bieden. Kortom, de oplossing van Tilburg is ook beschikbaar voor andere gemeenten en vergelijkbare organisaties. Sterker nog, 84 iBestuur 54, april 2025
85 Online Touch Kennispartner Salesforce Home